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Sales in Change

Die Unternehmen transformieren in die Agilität, Teams werden divers, Kunden pendeln bei ihren Einkäufen zwischen Online, Kataloghandel und Realityshop, verirren sich dabei gelegentlich im Multichannel - kurzum: die Verkaufswelt wandelt sich so rasant wie nie zuvor. Eine große Gruppe von Berufstätigen steckt komplett mittendrin in diesem Wandel, die Verkäufer. Wo geht´s hin mit ihnen? Was erwarten Kunden und Unternehmen von Ihnen und wie passen sie noch in die schöne digitale Welt, in der "Alexa" doch auf Zuruf stets nett und freundlich bereits alles erledigt?

Everywhere Channel

Multichannel-Marketing, das ist der strategische Ansatz des Handels und der Dienstleister, ihre Kunden auf verschiedenen Kommunikationskanälen und Handelsplattformen zu erreichen. Diese sehr unterschiedlichen Kanäle werden einerseits durch die technischen Entwicklungen beeinflusst und zum Anderen auch durch Wachstums- und Gewinnhunger der Hersteller und des Handels befriedigt.

Mit der allgemeinen Verbreitung von mobilen Endgeräten in absolut allen Lebensbereichen hat auch das Schlagwort vom "Everywhere Commerce" Einzug gehalten. Der Begriff verweist einerseits auf E-Commerce und andererseits auf die Tatsache, dass Kunden jederzeit und allerorts in einen Kaufentscheidungsprozess einsteigen können.

Hersteller und Handel

Unternehmen streben unaufhörlich nach Wachstum und Gewinn. Dafür gilt es, immer wieder die richtige Kombination aus der Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen, aus der Verfügbarkeit und marktorientierten Preisen zu finden. Das komplette externe und interne Regelwerk ist genau darauf ausgerichtet. Kapital will wachsen, das ist sozusagen das Naturgesetz der Wirtschaft, im Markt, wie in den Unternehmen. Manager werden nach Umsatz- und Ertragswachstum entlohnt und so werden auch alle Teilziele an die einzelnen Unternehmensbereiche weitergegeben. Über die betriebswirtschaftlichen Grundgrößen Qualität, Kosten und Zeit hinaus haben dann noch weitere Faktoren, wie z.B. die Wahrnehmung sozialer Verantwortung oder ein „act green“ oder ein schlichtes „must-have“ einen starken Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg. Die Kunden, sowohl im B2C als auch im B2B, handeln nicht ausschließlich nach dem nackten Preis-/Leistungsverhältnis, sondern lassen sich stark von Trends und Meinungen in ihrem Kaufverhalten leiten. Die Klaviatur, auf der Marketingexperten dazu ihre Melodien spielen, ist breit.

Der augenblicklich wohl wichtigste Trend ist der intensive Einzug digitaler Medien in den kompletten Einkaufsprozess. Für Hersteller und Handel bedeutet dies, es können nicht nur, es müssen die verschiedensten Informations-, Kommunikations-, Handels- und Logistikkanäle gestaltet, angeboten und möglichst auch noch professionell und trendy bedient werden.

Die Kunden

Für die Kunden ergeben sich in diesen Tagen ungeahnte neue Möglichkeiten, sich über Angebote interaktiv zu informieren, mit potenziellen Anbietern in Kontakt zu kommen. Das ist so vielfältig und – nicht jeder ist bereits mit einem Smartphone in der Hand und integriertem Wifi auf die Welt gekommen – den Einzelnen schon mal auch überfordernd, dass die Anbieter sehr geschickte Hilfestellungen technischer Art zur Verfügung stellen. Während sich die Zuckerbergs und Bezos dieser Welt etwas mehr Privatsphäre und Distanz für sich und ihre Familie einfordern, stellen Sie den Endverbrauchern den mithörenden Einkaufsberater gleich einmal mitten ins Wohnzimmer. Dort übernehmen dann die freundliche ALEXA und ihre Cousinen die Kommunikation zwischen Mensch und digitaler Einkaufswelt, regeln Angebote, Auswahl, Bestellung und Lieferung. Was ALEXA währenddessen noch alles hört, egal ob erlaubt oder nicht, versteht und auswertet, das ist nicht eindeutig und wird zu Recht kritisch diskutiert.

Quo vadis venditor?

IMG 5689Gerade im B2B-Geschäft basiert bei vielen Unternehmen der Absatz auf gut strukturierten und qualifizierten Teams im Innen- und Außendienst. Große Unternehmen haben oft mehrere hundert Mitarbeiter im direkten Kontakt und Einsatz für ihre Kunden. Diese Verkäufer und Kundenverantwortlichen fragen sich zu Recht und teilweise auch verunsichert: Wie sieht mein Job morgen aus, welche Rolle habe ich noch bei diesem digitalen Transfer? Wo genau werde ich benötigt, wie kann ich meine Kompetenzen weiterhin für meine Kunden und mein Unternehmen gewinnbringend einsetzen? Wenn wir mit unseren Kunden auf mehreren Kanälen zusammenarbeiten, wie schaut es da mit der Wettbewerbssituation im eigenen Haus aus? Arbeiten diese Kanäle dann gegeneinander oder miteinander und wie werden dann meine persönlichen Leistungen bewertet und honoriert?

Auf diese Fragen sind klare Antworten vonnöten und das zügig. Qualifizierte Mitarbeiter sind keine Tagelöhner. Sie wollen und dürfen wissen, wie sich ihre Tätigkeit verändern wird und wohin die Reise geht. Jedes Unternehmen wird hier eigene Lösungen finden, daher gibt es keine universellen Antworten, die für alle Branchen und für alle Marktteilnehmer gültig wären.

 

Must-Haves für Verkäufer:

  • Souveräner Umgang mit digitalen Werkzeugen und Netzen (userorientiert)
  • Klare Kenntnis der Channelstruktur und der Channelstrategie des eigenen Unternehmens
  • Basiskenntnisse zu Multichannel allgemein
  • Beratungskompetenz über das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung hinaus
  • Lösungsorientierung

Must-Haves für Verkaufsleiter und das Unternehmensmanagement:

  • Mehr Schnelligkeit bei der Strategieentwicklung
  • Mitarbeiter im Verkauf nicht nur informieren, sondern mitnehmen und beteiligen
  • Anpassung der Bewertungs- und Entlohnungssysteme
  • Passende Trainingsangebote für die Veränderungsqualifizierung
  • Kernwerte im Profil des Unternehmens schützen
  • Leitlinien zum Verhalten weiterentwickeln und fördern
  • Kreativität, Initiative und Eigenverantwortung fördern
  • Agilität und Zukunftsorientierung nicht nur propagieren, sondern vorleben
Und morgen?

Aus meiner Perspektive heraus werden auch in Zukunft jede Menge Mitarbeiter im Innen- und Außendienst zu finden sein. Manches kann Alexa eben doch nicht qualifiziert erledigen. Gerade wenn individuelle Lösungen besprochen und erarbeitet werden, sind menschliche Kreativität und menschliche Werte wie Vertrauen, Erfahrung und Intuition gefragt. Ich zweifle jedoch nicht daran, dass sich die Qualitäten auf Verkäuferseite sehr rasch diesem Wandel, diesen veränderten Erwartungen auf Kundenseite anpassen müssen. Mehr Flexibilität und Schnelligkeit im Prozess sind gefragt, mehr Wissen im digitalen Bereich und auch rund um Multichannel-Angebote, und vielleicht auch einfach mehr Konzentration auf etwas höherwertige Kommunikation mit dem Kunden. Hier punktet der persönliche, menschliche Verkäufer deutlich mehr, als seine digitalen Kollegen. Offenheit, Veränderungsbereitschaft, Lernen und Training sind angesagt, zügig und mit hoher Effektivität. Angst vor der Zukunft? Die machen wir zum Schnee von gestern. Auf geht’s!

von Karl Heinz Lorenz, Trainer bei Lorenz-Seminare

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